使用报表-历史报表-语音坐席 来直观评估每个坐席工作效率与工作状态
1. 工作效率统计
工作效率统计报表可以用来查看坐席的工作量及对应的用户满意度评价
列表统计
数据项说明
| 呼入数据项 | 说明 |
| 呼入坐席次数 |
分配到坐席的通话数量：
|
| 呼入坐席振铃次数 | 坐席侧的响铃次数 |
| 呼入坐席接听次数 | |
| 呼入坐席未接听次数 | |
| 呼入未接-坐席未接 | 坐席响铃但未接起，直到用户排队时间截止 |
| 呼入未接-用户放弃 | 坐席接起前，用户主动放弃 |
| 呼入坐席振铃次数接听率 | 接通量÷坐席响铃次数 |
| 平均应答速度(秒) | 坐席平均接起来电度 |
| 平均呼入通话时长(秒) | |
| 平均话后整理时长 | 平均整理时长坐席话后整理总时长÷坐席接通总数 |
| 平均话务处理时长 | 总处理时长÷总通话次数,其中处理时长=接起时长+通话时长+话后整理时长 |
| 呼出数据项 | 说明 |
| 坐席呼出次数 |
坐席呼出次数之和 |
| 坐席呼出接听次数 | 呼出被成功接听次数之和 |
| 坐席呼出未接听次数 | |
| 坐席呼出接听率 | |
| 平均呼出等待时长 | 坐席等待用户接通时长总和÷接通总数 |
| 平均呼出通话时长 | |
| 平均话后整理时长 | 坐席话后整理总时长÷坐席接通总数 |
| 平均话务处理时长 | 总处理时长÷总通话次数,其中处理时长=接起时长+通话时长+话后整理时长 |
| 满意度评价 | 说明 |
| 客户评价数 |
|
| 非常满意、满意数 | |
| 不满意数 | |
| 客户满意率 | （非常满意+满意）÷客户评价数 |
图形化统计
（查看具体某坐席的图形化报告）
2. 工作状态统计
工作状态统计可以用来坐席登录系统后的工作状态分布