操作指南 - 语音虚拟坐席

操作指南 - 语音虚拟坐席

1. 配置

说 (TTS) - 设置“声音”

1. 在编辑界面中，找到“语言/地区”选项，点击其右侧下拉菜单选择所需语言和地区。
2. 找到“系列”选项，点击其右侧下拉菜单选择合适“系列”每个系列在不同的语音、价格、延时都有不同表现。
3. 找到“音色”选项，点击其右侧下拉菜单选择想要的音色。如果想调整音色声调、音量等请在“高级选项”下的调整参数。
4. 若需设置背景音来模拟真实物理环境，“背景音”右侧下拉菜单中选择。
5. 点击“试听内容”右侧的绿色播放按钮进行试听。
6. 试听满意后, 点击右下角“确定”按钮保存设置。
7. 调整好“声音”参数后，在创建语音智能体时可以选用。

听（ASR）

做 (LLM + Workflow) - 智能体基础信息

1. 在“名称”栏输入智能体名称。
2. 在“会话背景”中描述智能体的工作背景，总体目标，也可以不填，直接在后续智能对话中指定。
3. 点击“语言/地区”下拉菜单选择合适目标受众所使用的语言。
4. 点击“ASR”下拉菜单选择合适的ASR选项，每个选项在识别率、速度延迟上都有所不同。
5. 点击“声音”下拉菜单选择调试好的声音类型。
6. 根据是否需要AI能力开启或关闭“AI引擎”，如果关闭则无法后续流程中使用AI相关节点，比如“智能对话”。
7. 点击“模型版本”下拉菜单选择合适的模型版本，目前支持Open AI的4o与4o-mini模型，4o-mini响应更快。
8. 可在“描述”栏输入对智能体的描述。
9. 检查设置无误后保存。

2. 流程设计 (Workflow)

流程概览

节点介绍

智能对话

• 名称：可为节点设置描述性名称。
• 提示词：可输入对LLM的要求，你可以像教导您的员工一样，告诉他应该怎么做。
• 优化：可以对您的提示词提供优化建议文案，但仅供参考，需要仔细调试提示词，以符合您的要求。
• 固定首句话术：可设置此节点对话开始的固定语句。
  • 强制播放：开关开启可确保固定首句话术一定播放。否则在当前对话已满足分支条件时会跳过当前对话节点而进入下一个节点。
• 分支名称和描述：识别当前对话全文的情况，当符合描述的情况将退出当前的多轮对话，进行该分支对应的下一个节点，请确保分支描述的条件是清晰的、独立的。
• 路径标签：开关开启可标记对话的退出分支，并且将分支名称和分支描述作为“会话标签”，您可以在会话记录查看和报表中进行分析。

智能对话 - 高级设置

• 用户打断：开启此开关允许用户在对话过程中进行打断操作。
• 等待响应时间：可以设置等待用户响应的时间（秒）。
• 最大轮次：可以设置对话的最大轮次。当连续超时或对话轮次超过设定值将“提前退出”对话。
• 决策描述：辅助智能体判断当前对话的某些情况，例如：欠款2000，客户还款1000则为部分还款，2000则是全部还款。
• 全局跳转：开启此开关允许在任何其它“智能对话”节点跳转到此节点，用于处理SOP之外的通用问题（如“你是谁”）。
• （全局）分支名称和描述：在任何对话时机都可以匹配该“描述”对应情况，可以更灵活的应对“其他”话题。
• 离开当前会话时：
  • 跳转其它节点：结束“全局节点”时可以直接跳转到某个指定的节点。
  • 返回上一个节点：结束“全局节点”时直接返回上一个节点来继续之前的对话。

放音

1. 在“名称”处输入放音操作的名称。
2. 选择语音文件获取方式，可选择“文本转语音”并输入内容后试听，或者选择“上传新语音”上传文件。
3. 在“等待响应时间”处设置等待用户说话的最大时间（秒）后再执行后面的流程。

等待响应

• 名称：为操作起一个具有标识性的名字。
• 响应内容存储变量：指定一个变量来存储用户响应（说话）的内容。
• 等待响应时间：设置系统等待用户做出响应的最大秒数。

条件分流

• 设置多个匹配规则，通过对“变量”值的“模糊匹配”、“精确匹配”、“正则匹配”来识别不同的条件用以执行后续不同的分支。

执行时段

• 用于设置在特定时区下，按照每周的不同日期和具体时间段来执行相关操作。

比例分流

• 将流量按照设定的比例分配到不同的分支中，常用于A/B测试或流量分配场景。

挂机

• 智能体将在播放完语音后主动挂机。

跳转

• 通过识别客户意图后，可以直接跳过中间某些不必要的分支流程，使交互流程更加流畅、高效。

变量设置

内置变量：

3. 体验测试

在智能体流程设计完成后，点击“测试”后可以开始测试。

• 语音测试: 进入测试页面之后，通过右边的三项折线图“TTFB（Time To First Byte）”您可以关注到智能体给您的每句话在各个环节的延迟。

• 文本测试: 您也可以直接进行文本测试来验证，流程设计是否符合预期，智能体的回复内容都被标记了是哪个节点发出的，用以核对智能体回复内容与意图识别是否合理。

• 调试模式: 点击调试图标，您将可以额外看到节点流转过程和决策结果，用以帮助你更清晰理解智能体的执行流程。

4. 活动管理 (语音渠道)

任务配置

• 操作路径： 活动管理 -> AI Agent任务 -> 新建任务
• 任务名称: 用于给新建的任务一个独特的标识。
• AI Agent: 选择执行该任务的AI Agent。
• 呼叫路由: 决定呼叫的路径或方式。
• 永久任务: 开关开启后，任务会持续运行。
• 启动方式: 手动、定时、立即启动。
• 时区: 设置任务执行所依据的时区。
• 拨打周期: 选择任务在每周哪些天可以执行。
• 拨打时段: 以15分钟为间隔，详细设置每天内任务可以执行的具体时间段。

导入号码

• 下载标准的导入模板，并填入您的号码信息。红色的列为必填项，其它列与该任务选用的AI Agent变量列表为对应关系，填写这些列的实际值将有助于AI Agent正确执行。

模板表格示例内容

任务监控与详情记录

• 效果报表: 提供任务整体运行状态的图表化展示，包括客户数量、接通率、通话时长分布、通话结果、通话标签等，帮助全面监控和分析任务效果。

• 客户列表: 查看每个客户的详细信息，包括联系方式、完成状态、外呼结果、会话标签、累计通话时长、呼叫次数等。

• 沟通记录: 在客户详情中，可以查看完整的对话记录，包括时间戳、消息内容、用户打断、超时、系统提示、意向标签和总结，帮助全面了解对话情况。