您可以根据自己的业务情况决定是否需要使用工单功能。工单系统可用于跟踪和转移业务问题。
1.新增工单问题分类
在【管理-通用设置-自定义设置-工单问题分类】中添加相应的工单问题分类
好的问题分类有助于问题总结和解决
2. 创建工单
（1）坐席可以在工作台中根据业务需求创建工单，输入标题、描述，选择问题类型、优先级、处理程序等，处理程序共有三种类型
- 指定成员：可以将工单分配给特定人员，对应的工单会显示在对方的【我的工单】中
- 指定坐席组：可以将工单分配给特定的坐席组，对应的工单会显示在【组内未分配】中
(2) 坐席组经理可二次分配工单并指定处理人员
3. 处理工单
在【工单】模块下，在【我的工单】或【组内未分配】列表中，找到需要处理的工单，点击右侧的【详情】即可处理对应的工单。