WhatsApp消息模板指南
重要提醒：
2025年7月1日开始，Meta对模板的审核会更加的严格，特别是针对通知类的模板，过去使用的部分通知模板，如果不符合Meta规则，将会被强制转变成营销类的模板。如有遇到类似问题，参考建议如下：
（1）依据Meta规则（详细内容可参考本文档的模板分类指南，或Meta官方模板分类文档），优化模板内容；
（2）如果确认符合Meta规则，但还是被拒绝，可以自行进行申诉，或联系NXAI协助。
模板审核说明
模板审核时间快慢，跟meta企业认证是否通过，以及模板内容的复杂度有关（比如是否有图片，视频，变量等），一般24小时内审核通过都是正常的
| 模块 | 说明 |
|---|---|
| 企业认证通过 | 模板内容复杂度不同，时间快的可能1分钟内，慢的半小时，1-2小时，甚至快到24小时 |
| 企业认证未通过 | 很多时候都要快到24小时才会返回审核结果 |
模板分类指南
| 名称 | 类别 | 说明 |
|---|---|---|
| MARKETING | 营销类 | 使商家可以实现广泛的目标，包括提升知名度、提高销量和向客户开展再营销。例如，新产品/服务/功能公告；有针对性的促销/优惠；或购物车放弃提醒。 |
| UTILITY | 通知类 | 允许商家发送非促销信息，这些消息要么是针对用户并由用户请求的，要么是用户必需或关键的。例如，订单相关的更新、付款提醒或欺诈警示信息。 |
| AUTHENTICATION | 验证类 | 使商家可以在客户体验历程的各个阶段验证用户身份。 |
1）营销类模板
营销模板最为灵活，您可以借此实现广泛的目标，包括提升知名度和提高销量等。这类模板可能包含促销或优惠信息；欢迎消息或结束语；动态更新、邀请或推荐；或对于回复或完成新交易的请求。
| 消息目标 | 业务目标 | 模板示例 |
|---|---|---|
| 知名度 | 对于在 WhatsApp 上订阅了接收来自您商家的消息的客户，在他们之中提高业务、产品或服务的知名度。 | （1）“您知道吗？我们在您所在的地区搭建了一座新的信号塔，以便您享受更好的网络体验。要了解详情，请访问我们的网站 {{1}}。” （2）“排灯节即将来临！在 10 月 24 日前往 {{1}}，与我们一起携亲朋好友共庆佳节。有关活动的更多详情，请点击 {{2}}。” （3）“今年秋天想出去度假吗？我们最新的度假村刚刚在 {{1}} 开业，是放松身心的不二之选。更多详情，请点击此处：{{2}}” |
| 促销 | 向客户发送与促销活动、优惠券或其他旨在促进销售的内容相关的一般促销优惠。 | （1）“为感谢您上次下单，您可在下次下单时获享八五折优惠。结账时使用代码 LOYAL15 即可。点击此处 {{1}}，浏览我们的网站。” （2）“推荐 → 省钱！使用代码 FRIEND，这样你们下次下单均可获享 10 美元优惠。” （3）“升级至我们的高级客舱可获享更多福利，例如更宽敞的腿部空间，并可优先登机。点击 {{1}} 或登录我们的应用进行升级。” （4）“我们已预先批准您使用我们的信用卡！如果您通过个性化链接 {{2}} 进行申请，即可享受 {{1}} 的新人优惠。” （5）“机不可失！购物可获双倍积分，仅限今天。前往离您最近的商店，并在结账时出示您的电话号码。” |
| 再营销 | 向可能访问过您的网站、使用过您的应用或使用过您的产品和服务的客户宣传相关优惠或其他行动号召。 | （1）您的订阅将于 {{date}} 到期！点击此处轻松续订：{{URL}} （2）“购物车里还有未结商品！别担心，我们已为您保存。点击此处，立即结账：{{1}}。” （3）“感谢您访问我们的网站。只需简单点击几下，即可获得健康保险，点击此处继续：{{1}}。” （4）“您的申请尚未完成！请点击此处，登录您的个人主页，从您离开的位置继续：{{1}}。” （5）“好久不见！参加我们的活动，与家人共同度过愉快的下午或夜晚。点击此处，获享专属预订价格：{{1}}。” |
| 应用推广 | 请求客户安装您的应用或对您的应用执行特定操作。 | （1）“您知道吗？您现在可以使用我们的应用结账。点击此处 {{1}} 进行下载，查看我们的精简体验。” （2）“感谢您使用我们的应用。我们注意到您尚未使用我们的最新功能 {{1}}。点击此处 {{2}}，详细了解这项功能的妙用！” （3）“仅限应用内：本周八折！使用代码 SUMMER20，以优惠价格购买精选款式。如要下载我们的应用，请点击此处：{{1}}。” （4）“{{1}}，您好！您的好友 {{2}} 最近加入了我们的社群。立即向他们发送一条欢迎消息：{{1}}” |
| 建立客户关系 | 通过个性化消息或发起新对话来加强客户关系。 | （1）“{{1}}，您以为我们忘了吗？当然不会！生日快乐！祝您在新的一年里万事如意。” （2）“年关将至，我们的发展离不开您的支持。感谢您成为我们的宝贵客户。我们期待能继续为您提供服务。” （3）“您好，我是新的虚拟助手。我可以帮助您发现产品或提供支持。我会随时为您提供帮助！” |
以下营销模板也属于这个类别：
- 包含组合内容的模板（如交易相关和营销内容，例如带有套餐或优惠的订单更新）。
- 内容不明的模板（例如内容仅为“{{1}}”或“恭喜！”）。
注意：以上示例仅用于举例说明。对于包含类似内容或上述示例文本内容的模板，系统可能会根据这些模板的确切内容对其进行不同的分类。
2）通知类模板
交易相关模板通常由用户操作或请求触发。如要将模板归为交易相关类别，该模板需要满足以下两个条件：
·必须是非推广用途，不含任何推广或说服意图。
·还必须包括与其相关的活动或正在进行的交易、账户、订阅或互动的具体信息（例如，订单确认必须包含订单号），或对该用户而言必不可少或至关重要（例如，为确保用户安全）。
对于任何模板，在同时包含通知和营销内容的情况下，它们都会被归类为营销模板。
| 消息目标 | 业务目标 | 模板示例 |
|---|---|---|
| WhatsApp 上的订阅管理 | 作为通过其他渠道（如网站、邮件）收集的订阅的后续操作，在 WhatsApp 上确认订阅接收消息。同时还包括退订。 | （1）“感谢确认订阅！您已成功订阅。现可通过 WhatsApp 接收通知。” （2）“感谢您确认退订。您不会再在 WhatsApp 上收到我们发来的消息。” |
| 订单管理 | 使用消息正文中的特定订单或交易详细信息确认、更新或取消与客户的订单或交易。 这些消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售产品； 不应包含优惠信息； 或试图确保续订。 | （1）“谢谢！您的订单 {{1}} 已确认。我们会在包裹发出的第一时间通知您。” （2）“好消息！您的订单 {{1}} 的包裹已经发货。运单号是 {{2}}，预计送达日期为 {{3}}。” （3）“很遗憾，您的订单 {{1}} 中的一件商品缺货。我们将跟进预计的发货日期。如果您想取消订单并获得退款，请点击此处：{{2}}” （4）“我们已收到您订单 {{1}} 中的商品。已处理您针对 {{2}} 的退款。感谢您对我们的业务支持。” |
| 帐户提醒或更新 | 发送重要的帐户更新，包括时效性提醒、安全信息、付款提醒以及与已购买或订阅的产品和服务相关的其他信息。 这些消息不应推广、推荐、追加销售或交叉销售产品； 不应包含优惠信息； 或试图确保续订。 | （1）“帐户的每日更新将于 {{1}} 结束：您的余额为 {{2}}。”（2）“提醒：我们将于 {{2}} 从您登记的银行卡中扣除订阅 {{1}} 的每月费用。” （3）“要完成个人主页设置，您需要上传一张照片。请点击此处进行上传：{{1}}。” （4）“您于 {{2}} 订购的商品 {{1}} 已被召回。请点击此处 {{3}}，了解详情。” （5）“您所在的地区发布了龙卷风警报。建议您在今日 {{1}} 时前一直待在室内。” |
| 反馈问卷 | 收集有关之前订单、互动或与客户的长期关系的反馈。这些消息不应涉及请求与潜在追加销售或交叉销售机会相关的反馈。 | （1）“您的订单 {{1}} 已送达！如有任何问题，请点击此处联系我们：{{2}}。” （2）“您的反馈是我们持续改进的动力。请点击此处 {{1}}，分享您对最近访问我们的 {{2}} 网点的看法。提前致谢！” （3）“您最近与我们在线讨论了订单 {{1}}。您的体验如何？请点击填写一份简短的问卷：{{2}}。” |
| 在 WhatsApp 上继续对话 | 发送消息，以便在 WhatsApp 上开始已在另一个渠道中开始的互动。如果用户没有请求将对话转移到 WhatsApp，则不应发起这些消息。 | （1）“您好！我看到您通过我们的在线聊天请求支持。我是 WhatsApp 上的虚拟助手。有什么能为您效劳？” （2）“{{1}}，您好！我们正在跟进您于 {{2}} 拨打的客服电话。您的工单已进入下一步。请登录您的帐户以继续：{{3}}。” |
注意：以上示例仅用于举例说明。对于包含类似内容或上述示例文本内容的模板，系统可能会根据这些模板的确切内容对其进行不同的分类。
其他通知模板补充说明
| 类型 | 说明 | 参考案例 |
|---|---|---|
| 公共安全 | 恶劣天气 | 您所在地区发布了 {{龙卷风}} 警报。建议您今天 {{time}} 之前留在室内 |
| 危机应对 | 我们已启动针对 {{zip code}} 地区 {{crisis}} 的支持服务。实时更新请点击此处：{{URL}} | |
| 公众服务 | 卫生紧急情况 | {{city}} 刚刚因 {{issue}} 宣布进入卫生紧急状态。我们将尽快跟进更多详情。 |
| 健康意识 | 随时关注您的健康状况。请在{{time}}前前往{{location}}接种您的免费{{COVID-19疫苗}}。请携带您的{{疫苗接种卡}}和身份证件。 | |
| 投票登记 | 要在 {{date}} 进行投票，请确保您的选民 {{registration card}} 处于有效状态。如有必要，请点击此处 {{URL}} 了解续订所需的步骤。如果您的 {{registration card}} 仍处于有效状态，请忽略此消息 | |
| 支出 | 您的 {{welfare}} 支出余额为 {{amount}}。请注意，该款项将于 {{date}} 到期。 | |
| 公共干扰 | 系统中断 | 我们检测到系统中断，影响邮政编码 {{code}}。我们预计将{{time/date}} 恢复服务。不便之处，敬请谅解。 |
| 运营中断 | 谨此通知您，由于 {{issue}} 问题，{{location}} 车站的 {{trains}} 列车暂停运行。我们正在努力解决问题，请避开该区域。 | |
| 账户或产品保护 | 欺诈防范意识 | 请谨防诈骗。请遵循以下步骤保护您的 {{credit card}} 信息，并确保您的 {{account}} 安全：{{URL}} |
| 产品召回 | 您于 {{date}} 订购的 {{product}} 已被召回。请点击此处 {{URL}} 继续 | |
| 保修提醒 | 感谢您购买 {{product}}。您的保修自 {{date}} 起生效。我们的 {{product manuals}} 在此处供您参考：{{URL}} | |
| 法律/法规合规性 | 身份合规 | 谨此通知您，您需要在 {{date}} 之前升级到 {{REAL-ID}}。 为避免出行不便，请务必提前预约您当地的 {{office}}。 |
| 隐私披露 | 我们于 {{date}} 更新了隐私政策。请点击下方按钮了解更多信息：{{URL}} |
3）验证类模板
通过身份验证模板，企业可以使用一次性登录密码（通常是 4 到 8 位的字母数字代码）验证用户的身份，这一流程可能会在登录过程的多个步骤中出现（例如帐号认证、帐号找回、诚信挑战）。
身份验证模板是最严格的模板。如要将模板归类为身份验证，企业必须：
- 使用 WhatsApp 的预设身份验证消息模板，其中包括可选的附加组件，例如安全免责声明和过期警告
- 配置一次性密码按钮（复制代码或一键式）
- 遵循内容限制规定：身份验证模板内容或参数不允许使用网址、媒体和表情符号。参数还受到 15 个字符上限的限制。
| 定义 | 示例 |
|---|---|
| 身份验证代码 | “{{1}} 是您的验证码。” “{{1}} 是您的验证码。为了您的安全，请不要与他人共享此代码。” “{{1}} 是您的验证码。此代码将于 15 分钟后过期。” |
模板创建指南
登录系统后，在【管理】模块下的【工具-模版库】中，先选择对应的【WhatsApp号码】，再点击【新增模板】，在弹出窗口，完善模板名称、模板语言，模板头部（可选），模板内容，模板脚部（可选），按钮（可选）等内容。创建好后，点击【确定】提交WhatsApp官方审核，审核通过后，即可使用。
注意事项：NXLink系统支持关联多个WhatsApp号码，WhatsApp号码是归属在WABA下面，不同WABA的模板是彼此独立的，因此创建模板时：
（1）如果所有号码是在同一个WABA下面，则直接创建即可；
（2）如果有号码归属不同的WABA，则需要先选择对应的WhatsApp号码，再创建模板；
（3）同一个WABA下面有多个号码时，任意选择一个号码创建即可。
使用说明：
1.模板名称：只能输入小写字母、数字、下划线；
2.模板头部：可选项，可以输入文本内容，也可以输入富媒体（图片，视频）；
3.插入变量：目前支持客户的基本信息，如名字，国家，邮箱，出生日期等；
4.模板脚部：可选项，可输入一些文本内容；
5.按钮：可选项，可添加快速回复按钮、行动号召按钮以及表单按钮
6.分流标签：通过该模板发送了消息的目标客户，都将自动添加该标签。分流标签可应用于自动回复流程，以实现将客户咨询自动分流至不同客服分组。
7.开启新对话：通过该模板发送了消息的目标客户，会结束当前还未被分配的对话。当客户回复后，会开启新的对话，进入新的自动回复流程。
PS：模版头部插入的富媒体的格式和大小要求如下，这同时适用于wa自由交流时发送的富媒体
（1）图片：必须是8-bit, RGB or RGBA
| Image Type | Extension | MIME Type | Max Size |
|---|---|---|---|
| JPEG | .jpeg | image/jpeg | 5 MB |
| PNG | .png | image/png | 5 MB |
（2）视频：仅支持 H.264 视频编解码器和 AAC 音频编解码器。仅单个音频流或无音频流。
| Video Type | Extension | MIME Type | Max Size |
|---|---|---|---|
| 3GPP | .3gp | video/3gp | 16 MB |
| MP4 Video | .mp4 | video/mp4 | 16 MB |
（3）文件
| Document Type | Extension | MIME Type | Max Size |
|---|---|---|---|
| Text | .txt | text/plain | 100 MB |
| Microsoft Excel | .xls | application/vnd.ms-excel | 100 MB |
| Microsoft Excel | .xlsx | application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet | 100 MB |
| Microsoft Word | .doc | application/msword | 100 MB |
| Microsoft Word | .docx | application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document | 100 MB |
| Microsoft PowerPoint | .ppt | application/vnd.ms-powerpoint | 100 MB |
| Microsoft PowerPoint | .pptx | application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation | 100 MB |
| application/pdf | 100 MB |
（4）音频：模板中不可加入，可在wa自由交流时发送
| Audio Type | Extension | MIME Type | Max Size |
|---|---|---|---|
| AAC | .aac | audio/aac | 16 MB |
| AMR | .amr | audio/amr | 16 MB |
| MP3 | .mp3 | audio/mpeg | 16 MB |
| MP4 Audio | .m4a | audio/mp4 | 16 MB |
| OGG Audio | .ogg | audio/ogg (OPUS codecs only; base audio/ogg not supported.) | 16 MB |
未通过审核的常见原因
通常情况下，提交材料未通过审核的原因如下，请确保自己避免这些错误。
- 变量参数缺失或所用的大括号不匹配。正确格式为 {{1}}。
- 变量参数包含特殊字符，例如 #、$ 或 %。
- 变量参数不连续。例如，定义了 {{1}}、{{2}}、{{4}}、{{5}}，但没有 {{3}}。
- 消息模板包含的内容违反 WhatsApp 的商业政策：您出售商品或服务时，我们会将所有与该等商品或服务相关的消息或媒体（包括任何描述、价格、费用、税费和/或任何法律规定的披露内容）视为交易的一部分。所有交易都必须遵循 WhatsApp 商业政策。
- 消息模板包含的内容违反 WhatsApps Business 政策：请勿请求用户提供敏感身份识别信息。例如，请勿要求他人共享完整的个人支付卡号码、财务账号、国民身份证号码或其他敏感身份识别信息。此外，也请勿向用户请求可能包含敏感身份识别信息的文件。可以请求部分身份识别信息（例如：社会安全号码的最后 4 位数）。
- 内容包含辱骂性或威胁性内容，例如以法律诉讼威胁客户，或威胁要公开羞辱客户。
- 该消息模板与某个现有模板重复了。如果所提交模板正文和页脚中的措辞与现有模板的相关内容一样，重复的模板将无法通过审核。WhatsApp 管理工具的帐户内容品质中将会显示未通过审核的通知，并注明未通过审核的原因，系统会以邮件形式将相关内容发送给您。您可以查阅帐户内容品质通知，来查看现有模板中与未通过审核的重复模板具有相同名称和语言的内容。您也可以选择编辑模板并重新提交。请注意，这项检查不适用于归类为 AUTHENTICATION 的模板。